26/06/18
Escaleras mecánicas que no funcionan, la principal queja de los usuarios del subte
Le siguen los problemas con el personal; los ascensores, y las demoras y cortes en el servicio.
Las escaleras mecánicas que unen la estación del subte C con la de tren, en Constitución, suelen estar sin funcionar. Foto: Luciano Thieberger
Escaleras mecánicas y ascensores que no andan; problemas con el personal, y demoras y cortes en el servicio. Esos son los motivos por los que más se quejaron los usuarios del subte porteño durante 2017, según un informe basado en cifras oficiales, que revela además que los reclamos aumentaron y que la línea B es la más denunciada.
El relevamiento fue elaborado por el Laboratorio de Políticas Públicas, que analiza temas de desarrollo urbano y movilidad. Según el estudio, fueron 10.784 los reclamos por problemas en el servicio del subte que ingresaron al Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI) del Gobierno porteño en 2017, un 7% más que en 2016. Y aunque en las redes sociales la queja más extendida sea por demoras y cortes, en los canales de atención el principal motivo registrado es otro: las escaleras mecánicas que no funcionan, con más de 2.500 denuncias, casi un cuarto del total. Un 23% de ellas recaen sobre la línea B.
El problema de las escaleras viene de larga data y, pese a los esfuerzos aducidos por Subterráneos de Buenos Aires (Sbase), sigue firme: hace meses está rota la de una salida de la estación Las Heras del subte H, y otra en la combinación de esa línea y la A. Mientras tanto, las que unen Constitución de la línea C con la estación de tren andan intermitentemente. Siempre hay alguna fuera de servicio.
Las escaleras mecánicas se encuadran dentro de los problemas de infraestructura, entre los cuales también figuran los de ascensores y molinetes. Todos juntos representan el 47,7% de las quejas.
Los llamados “inconvenientes con el personal”, en tanto, se ubicaron en segundo lugar, con el 14,3%. Entre ellos se mencionan la mala atención de trabajadores del subte y las dificultades en los centros de atención al pasajero.
Recién después entran las demoras e interrupciones del servicio, con un 10,2% de quejas, un motivo que en las redes sociales aparece en cambio en primer orden. “Uno recoge una disconformidad muy grande sobre el subte en Facebook o Twitter, pero muchas veces esta no se refleja en la cantidad de reclamos que se hacen a través de los canales de atención”, explica Rafael Gentili, ex legislador porteño y presidente del Laboratorio de Políticas Públicas.
En ese sentido, en el relevamiento se destaca que casi el 70% de los reclamos ingresaron a través del libro de quejas, la modalidad más antigua. La línea 147 suma apenas un 20%. Y los canales virtuales (apps y sitio Web), usados con tanta frecuencia para otro tipo de gestiones, representan en este ámbito sólo el 11%.
Para los autores del informe, esto se debe a que, para reclamar online, hay que crear un usuario, “exigencia que no existe en ningún otro servicio público de movilidad”, resaltan.
Los inconvenientes con los medios de pago son el siguiente motivo más mencionado, con 9,6%. Esto engloba las dificultades para usar las tarjetas SUBE, Monedero o “En Todo Estás Vos” y las terminales de autoconsulta.
En este panorama, el subte B es el que más problemas registra. No sólo fue el que más quejas sumó en números globales -2.852 casos-, sino también el que más estaciones tiene en el ranking de las más denunciadas. Son cuatro: Malabia, Rosas, Ángel Gallardo y Callao. Un usuario frecuente de esta línea resume la situación: “Tomarla es una ruleta rusa: demoras constantes, fallas todo el tiempo, coches incómodos para viajar en horas pico, muchos aún sin aire acondicionado. Todos los días te preguntás si vas a llegar a destino en el tiempo que pensabas”, lamenta Christian (26), que vive en el Microcentro y, por eso, también usa las líneas C y D.
La D, justamente, es la segunda en el ranking global de quejas, con 2.574 casos. Aldana (33), que vive en el norte de la Ciudad y la usa seguido, sufre los retrasos incluso fuera de hora pico. “Anoche tenía demora a las 23. Dejé pasar una formación porque no entraba, recién en la segunda me pude subir”, cuenta, indignada.
Con todo, si se cruza el número global de quejas con la cantidad de viajes que tuvo cada línea, fue la H la que más reclamos recibió en promedio: 6,35 cada 100 mil viajes. Y si se analiza en relación al número de usuarios, la E encabezó el ranking, con 65 denuncias cada 100 mil pasajeros.
El informe subraya que Sbase puede sancionar a Metrovías si, en base a los reclamos, detecta algún incumplimiento. Sin embargo, hasta ahora nunca lo hizo.
Desde Subterráneos de Buenos Aires (Sbase) reconocen que las escaleras mecánicas rotas son la principal queja de los pasajeros. Pero afirman que, desde que se hicieron cargo del servicio en 2013, el índice de funcionamiento “mejoró considerablemente”. Consultados por Clarín, aseguran que mientras que en ese año ese índice era del 75%, 2017 cerró con un 96% de escaleras operativas.
Para lograrlo, sostienen, llevaron adelante “un riguroso control a través de inspecciones diarias”. También implementaron el Plan de Modernización y Reemplazo de Escaleras Obsoletas, que comprende 31 equipos de las líneas C, D y E. Y pusieron en marcha un programa para reemplazar escaleras en las estaciones 9 de Julio, Carranza, Juramento, San Juan, Belgrano y San José, entre otras. (Clarín)